Las marcas y las empresas de la vieja guardia u old school, sólo miraban para dentro, es decir, cuidaban sus intereses económicos y el de sus empleados y colocaban a los clientes en el último lugar de importancia.  Esta cultura con el tiempo ha cambiado y desde hace ya muchos años con la llegada de la economía digital, comenzó a brillar un concepto denominado empresa customer centric del cual, Fondeadora forma parte.

¿Qué es ser customer centric?

Customer Centric significa poner al cliente en primer lugar y en el centro de todo lo que se hace como empresa. Centrarse en el cliente implica más que simplemente decir que ellos son lo más importante. Se trata de comprenderlos verdaderamente, para anticipar sus deseos, necesidades y preferencias de comunicación, crear experiencias significativas y construir relaciones duraderas con ellos. En la mayor parte de la ocasiones, es más fácil decirlo que hacerlo.

Las organizaciones customer centric toman medidas para comprender al cliente y actuar con base a ese entendimiento creando una cultura que empodera a los empleados para tomar las mejores decisiones tanto para el cliente como para la empresa en paralelo. Tienen en cuenta cómo cada decisión empresarial, cambio de proceso y punto de contacto con el cliente afectan la experiencia.

El centrarse en el cliente es tanto una estrategia como una cultura. Las organizaciones exitosas obtienen tasas de retención más altas, más referencias, y, en última instancia, mayores ingresos.

¿Por qué es importante esto?

Si los clientes no están contentos, no se quedarán con una marca, esto es de primaria. Si no tiene clientes, no tiene un negocio por consecuencia.

Piénsalo así ¿Con qué frecuencia te quedas con marcas que no logran generar alegría o satisfacción? Los consumidores de hoy tienen un camino fácil, incluso no se tientan el corazón al abandonar a una marca amada tras una mala experiencia.

Adoptar la cultura Customer centric correctamente da como resultado que los clientes confíen en que no solo obtendrán lo que quieren y necesitan, sino que también experimentarán un servicio agradable y sin fricciones. Estas experiencias generan una confianza que ayuda a retener a los clientes a largo plazo.

La recompensa final de crear procesos centrados en el cliente es la lealtad y la retención.

Ser una organización centrada en el cliente suena como un concepto simple en teoría, pero  presenta desafíos en la realidad. Todo, desde la cultura hasta la estructura organizativa, los datos y la tecnología dentro de una organización, debe reorientarse en torno al cliente, desde el back office hasta la primera línea, para reconocer plenamente los beneficios.